Casos de discriminação em lojas, restaurantes e centros comerciais mostram que o racismo faz parte da experiência de consumo de muitos brasileiros. Mas o CDC assegura igualdade nas contratações, proteção contra práticas abusivas e o direito à reparação integral pelos danos sofridos
Até que ponto abordagens supostamente preventivas ultrapassam os limites da segurança e passam a configurar discriminação racial? Para especialistas, quando um consumidor é tratado de forma diferente em razão de sua raça ou cor, a situação deixa de ser apenas um problema de atendimento e passa a representar uma violação de direitos fundamentais.
Pouco depois, observou que um casal branco, que também chegou sem reserva, foi prontamente acomodado. Ao questionar a situação, ouviu insinuações de que o perfil do restaurante, talvez, não fosse compatível com o seu. Sentindo-se constrangido, deixou o local sem realizar o consumo. "Eu poderia ter exigido uma mesa, chamado a polícia, mas resolvi ir embora. Era um dia de celebração para mim, não iria gastar minha energia com eles. Mas, sempre que posso, exponho o caso para que pessoas do meu círculo não frequentem mais o local", afirma.
A professora universitária Mariana Tavares, 34 anos, também enfrentou uma situação semelhante. Ao entrar em uma loja de cosméticos de luxo para comprar um perfume em Brasília, percebeu que estava sendo acompanhada por um segurança. Durante a visita, recebeu atendimento frio e diferenciado. O constrangimento aumentou quando foi abordada e teve a bolsa revistada sem qualquer justificativa plausível.
Posteriormente, as imagens das câmeras comprovaram que ela não havia praticado qualquer irregularidade. Mesmo diante das desculpas da gerência, Mariana decidiu registrar a ocorrência e denunciar o caso. "Eles tentaram me convencer de que aquilo não estava acontecendo, pediram para eu me acalmar, que 'não era exatamente assim'. Mas cometeram um crime com a pessoa errada, eu fui à delegacia e registrei a ocorrência, depois disso nunca mais fui a essa loja e não deixo minhas filhas irem."
O que diz a legislação
Segundo o advogado especialista em direito do consumidor João Paulo Dornelas, o combate ao racismo nas relações de consumo envolve dois importantes conjuntos de normas: o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a legislação penal.
De acordo com o especialista, o CDC assegura igualdade nas contratações, proteção contra práticas abusivas e o direito à reparação integral dos danos sofridos pelo consumidor. Além disso, considera abusiva a recusa injustificada de venda de produtos ou de prestação de serviços. Já a legislação penal trata especificamente das condutas discriminatórias e dos crimes de racismo.
A legislação brasileira passou por mudanças importantes nos últimos anos. Desde a promulgação da Lei nº 14.532/2023, a injúria racial foi equiparada ao crime de racismo, tornando-se imprescritível e inafiançável. Além disso, a Lei nº 7.716/1989 prevê punições para práticas discriminatórias que envolvam impedimento de acesso, recusa de atendimento ou tratamento diferenciado em estabelecimentos comerciais.
Para Dornelas, as duas esferas atuam de forma complementar. Enquanto a legislação penal busca responsabilizar o autor da discriminação, o CDC oferece instrumentos para reparar os danos sofridos pelo consumidor e responsabilizar fornecedores que permitam ou contribuam para a prática discriminatória. "Em resumo, o CDC resolve o dano ao consumidor e sanciona o fornecedor, e a legislação penal responde ao ato ilícito e ao seu autor. As duas frentes são independentes e podem correr em paralelo", explica.
Responsabilidade
Quando a discriminação é praticada por funcionários ou seguranças que atuam em nome da empresa, a responsabilização do estabelecimento pode ocorrer mesmo que a direção não tenha participado diretamente do ato.
O advogado Juarez da Silva explica que a legislação prevê a responsabilidade do empregador pelos atos praticados por seus empregados e prepostos durante o exercício de suas funções. Segundo ele, isso significa que a vítima não precisa direcionar suas reivindicações apenas à pessoa que realizou a abordagem ou a ofensa. "O consumidor não precisa, necessariamente, limitar sua pretensão à pessoa que praticou diretamente a ofensa, porque a legislação também prevê responsabilidade do empregador pelos atos de seus empregados e prepostos."
Dependendo das circunstâncias, a própria empresa pode ser responsabilizada pelos danos causados. "Nas relações de consumo, o fornecedor responde, ainda, pelos danos decorrentes de defeitos na prestação do serviço."
O especialista ressalta, ainda, que a terceirização do serviço de segurança não afasta automaticamente essa responsabilidade. Em determinadas situações, tanto a empresa contratante quanto a prestadora do serviço podem responder pelos prejuízos causados ao consumidor. "É necessário examinar quem prestava o serviço, em benefício de quem ele era oferecido e como ocorreu o episódio. Dependendo das circunstâncias, pode haver responsabilidade de mais de uma empresa", esclarece Juarez.
Mesmo quando o ato discriminatório é praticado por outro cliente, a análise não termina aí. Ainda segundo o advogado, é necessário avaliar a forma como o estabelecimento reagiu ao tomar conhecimento da situação. Caso funcionários presenciem o ocorrido e deixem de agir ou ofereçam um ambiente inseguro ao consumidor, pode haver responsabilização civil.
Como agir
» Preserve sua segurança
Dependendo das circunstâncias, a própria empresa pode ser responsabilizada pelos danos causados. "Nas relações de consumo, o fornecedor responde, ainda, pelos danos decorrentes de defeitos na prestação do serviço."
O especialista ressalta, ainda, que a terceirização do serviço de segurança não afasta automaticamente essa responsabilidade. Em determinadas situações, tanto a empresa contratante quanto a prestadora do serviço podem responder pelos prejuízos causados ao consumidor. "É necessário examinar quem prestava o serviço, em benefício de quem ele era oferecido e como ocorreu o episódio. Dependendo das circunstâncias, pode haver responsabilidade de mais de uma empresa", esclarece Juarez.
Mesmo quando o ato discriminatório é praticado por outro cliente, a análise não termina aí. Ainda segundo o advogado, é necessário avaliar a forma como o estabelecimento reagiu ao tomar conhecimento da situação. Caso funcionários presenciem o ocorrido e deixem de agir ou ofereçam um ambiente inseguro ao consumidor, pode haver responsabilização civil.
Guarde notas fiscais, mensagens, fotografias, vídeos e contatos de testemunhas.
» Solicite as imagens
Peça formalmente a preservação das gravações das câmeras de segurança.
» Faça a denúncia
Advogados, Defensoria Pública e Ministério Público podem auxiliar na responsabilização dos envolvidos. Para os especialistas, denunciar continua sendo uma ferramenta essencial não apenas para a reparação individual, mas também para combater práticas discriminatórias que ainda persistem em diversos espaços de consumo. Ao buscar seus direitos, a vítima contribui para que empresas adotem medidas de prevenção e para que outros consumidores não passem pela mesma situação.
CLARO
Sem conexão
Renata Ferrari Gomes relata que ficou sem internet pela quarta vez em outubro. Segundo ela, as interrupções prejudicam atividades profissionais e o acesso à televisão, obrigando-a a compartilhar a conexão do celular. Em 14 de outubro, ao entrar em contato com a central de atendimento, foi informada de que o serviço deveria ser restabelecido às 4h30.
Comentário da empresa
O Correio entrou em contato por e-mail com a empresa, mas não obteve retorno até o fechamento desta edição.
Comentário da cliente
"Espero realmente ser ressarcida por essas horas quando eu for contestar a minha fatura. Sou cliente há uma década e sigo cada vez mais descontente com o serviço."
TIKTOK SHOP
Problema na entrega
Kathleen da Silva Amaral relata que comprou unhas postiças decoradas e uma capinha de celular do Flamengo pelo TikTok Shop, mas não recebeu os produtos. Segundo a consumidora, os pedidos foram cancelados pela plataforma, que não realizou o reembolso dos valores pagos.
Comentário da empresa:
O Correio entrou em contato por e-mail com a empresa, mas não houve retorno até o fechamento desta edição.
Comentário da cliente:
"Eles, basicamente, cancelaram meu pedido, não o enviaram e não me reembolsaram."
Com informações do CB
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